| ＭＳＦは日々皆様より貴重なご意見を賜りつつ、ＭＳＦの講座方針等へ皆様の一層のご共感を得られるよう、業務に取り組みます。一方、現代の日本社会ではお客様による社会通念上相当の範囲を超えたり、労働者の尊厳を傷つけたりするような要求や言動についての報道等が見受けられます。一方、ＭＳＦの従業員がお取引先に対してそうした行為をしないことも求められます。ＭＳＦはこれらカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。 １. カスタマーハラスメントの定義 厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載の『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を対象とします。 なお、具体例は下記２の通りですがこれらに限るものではありません。 ２. 対象となる行為の例 a. 要求の内容が妥当性を欠くもの (i) サービス・商品に瑕疵や過失が認められない場合 (ii) 要求の内容がサービス・商品の内容とは関係がない場合 b. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの (i) 身体的な攻撃 （暴行・傷害） (ii) 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言） (iii) 威圧的な言動 (iv) 土下座の要求 (v) 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動 (vi) 拘束的な行動 （不退去・居座り） (vii) 差別的な言動 (viii) 性的な言動 (ix) 従業員個人への攻撃、要求（社外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為） (x) 従業員に対する解雇等の社内処罰の要求 (要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの) (xi) 合理性のない商品の交換の要求 (xii) 商品、現金、金券、ポイント、その他による合理性のない補償の要求 (xiii) 合理的理由のない謝罪の要求 (xiv) その他各種のハラスメント行為 c. その他迷惑行為 (i) ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷 (ii) 度重なる架電やメール ３. カスタマーハラスメントへの対応 ＭＳＦは全ての関係者の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントについて以下の対応をします。 ・お客様による従業員に対するカスタマーハラスメントとなりうる行為は、お客様と話し合い、関係構築と問題解決に努めます。しかしながら、お客様がこれらの行為を繰り返す場合等にはＭＳＦの講座利用等をお断りすることや対応を中止することがあります。また、そのほか悪質、お話し合いが不可能であるとＭＳＦが判断した場合は、警察や関係機関・組織への通報、弁護士による対応を行うことがあります。 ・従業員によるカスタマーハラスメントとなる行為については、厳格に対処します。 ・従業員のためにカスタマーハラスメントに関する教育、カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築を行います。また、カスタマーハラスメントを被った従業員のケアを行います。（２０２５年７月３１日制定） |